Toute entreprise a besoin d’un service client. Mais combien d’entre nous ont déjà fait la mauvaise expérience d’un SAV qui n’est pas à l’écoute? Un SAV qui n’est ni professionnel, ni efficace peut faire sombrer une entreprise. A l’inverse, un SAV au top renvoie une image parfaite auprès du consommateur et consolide la confiance qu’il vous porte. C’est pourquoi je vous livre aujourd’hui les 5 règles pour un service client parfait que j’applique à mon entreprise.

1. Un service client présent H24, 7j/7

C’est une condition sine qua non. Vous ne pouvez pas vous permettre de ne pas répondre aux clients. Dans le cas contraire, les clients le prendraient très mal et fuiront vos services. Si vous êtes seul dans votre business, alors, je vous conseille d’installer Crisp, un chat-live sur votre site web très utile. Il vous permettra de répondre, même en vacances, aux demandes de vos clients.

2. Répondre en moins de 30 minutes aux mails

C’est bien de répondre. Mais répondre vite, c’est encore mieux. Pourquoi 30 minutes? Parce que cela dénote d’un professionnalisme exceptionnel. Cela prouve que vous êtes impliqué et que vous êtes prêt à tout pour satisfaire et accompagner votre client. Cependant attention! Jamais de spam.

3. Régler les problèmes immédiatement

Un client vous contacte via votre service client et vous notifie d’un problème. Réglez-le sur le champs. C’est un conseil pour d’une part, ne pas l’oublier, d’autre part, montrer que vous êtes réactif et à disposition immédiate. Une technique qui doit devenir une discipline dans votre entreprise.

4. Toujours rester courtois et poli

On peut parfois tomber sur des clients récalcitrants et dépassant les limites. C’est normal; c’est le quotidien de tout entrepreneur qui se confronte à toutes sortes de clients. Mais cela ne veut pas dire qu’il faut jouer le même jeu. Un conseil de taille: toujours rester courtois et poli. Gardez votre sang froid, on ne sait jamais à qui on parle vraiment.

5. Rembourser avant de sombrer

Enfin, dernière règle et dernier conseil que je suis à la lettre. Je rembourse toujours mes clients. TOUJOURS ! S’ils n’ont pas reçu mon colis, je m’assure dans la seconde que le colis n’a pas été livré et je les rembourse aussitôt après. C’est une question d’éthique: hors de question que l’on paye dans le vide.

Et je vais souvent même plus loin. Lorsque c’est un client habituel, j’offre un cadeau dès la deuxième commande. J’ajoute un livre en plus, gratuitement.

Guillaume Duhan

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6 juin 2017

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